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PRINTEMPS 2018 | 12 COMMENT IMPRESSIONNER UN GOLFEUR NOUVEAU VENU DANS UN CLUB DE GOLF? Écrit par: Miklós Breitner / Golf Business Monitor Maintenant, les clubs de golf ont besoin de créer et de cultiver des expériences significatives pour leurs clients. Cela commence par la conception d'un parcours client plus intuitif et efficace qui fonctionne de la façon dont les consommateurs connectés veulent travailler. Grâce aux développements technologiques, nos clients sont devenus plus autonomes et ils trouvent de nouvelles façons soit de pirater soit de complètement ignorer les points de contact de l'entreprise. Nous devons garder à l'esprit ce phénomène lorsque nous planifions les parcours clients possibles pour les golfeurs prospects et existants et ceux qui veulent devenir membres. Les résultats des investissements dans une expérience client plus dynamique (CX) sont des engagements plus significatifs des clients et un avantage concurrentiel notable. Aujourd'hui, l'expérience client est régie par chaque groupe différent qui est responsable de sa portion de l'entonnoir d'achat. Ils utilisent des technologies différentes, sont gérés par des mesures différentes et parfois concurrentes, cherchent à réaliser des formes variées de portée et d'engagement qui peuvent ou pas se compléter mutuellement. Par conséquent, nous devons nous efforcer d'harmoniser les activités du club de golf. Avec ce parcours client complexe qui se déroule, un marketing, des produits et des services excellents ne sont pas assez pour gagner. COMMENT ATTIRER LES GOLFEURS DE LA GÉNÉRATION C? Pour la génération C, l'expérience fait foi de tout. Gen C est une génération qui vit en numérique. Ils ne sont pas les Gen X, les Gen Y, les Millenniaux ou les Gen Z; ce sont des "clients connectés". Pour attirer et garder les clients connectés, les entreprises doivent concevoir des expériences partagées. Les clients connectés influencent d'autres clients connectés qui se lancent dans un voyage similaire. Si les expériences des gens ne conduisent pas à l'influence positive, il n'y a pas d'espoir pour la préférence. Et, sans expériences positives, la loyauté ou la défense ne se produiront jamais. Les clubs de golf doivent utiliser l'intelligence du client pour s'assurer qu'ils comprennent et optimisent ces expériences partagées. La réalisation de l'orientation client dans nos clubs de golf nécessite une transformation interne qui comprend l'habilitation des employés pour améliorer ces expériences et les relations. Les clubs de golf qui veulent atteindre un niveau élevé d'expérience client auront à accomplir un ensemble de bonnes pratiques: la stratégie, la compréhension des clients, la conception, la mesure, la gouvernance et la culture. Pratiques liées à la stratégie: 1. Définir la stratégie d'expérience client qui décrit l'expérience du client visé; 2. Aligner la stratégie avec la stratégie globale de la compagnie. 3. Partager la stratégie avec tous les employés. PRATIQUES LIÉES À LA COMPRÉHENSION DU CLIENT : 1. Solliciter les commentaires des clients sur leur expérience au club de golf et sur le parcours de golf (s) et d'autres équipements (sondages, entrevues). L'utilisation du Net Promoter Score pourrait être un bon point de départ pour évaluer la satisfaction de la clientèle. C'est l'une des mesures de résultats les plus populaires. Il prédit la façon dont nos clients sont les plus susceptibles de se comporter à l'avenir 2. Recueillir les commentaires non sollicités des clients au sujet de leur expérience au club de golf courriels, surveillance des médias sociaux, les appels). 3. Recueillir des idées des employés au sujet de leur expérience avec les clients et de leur rôle dans la prestation de l'expérience client. 4. Mener des études observationnelles (e.g. mystery shopping by 59Club: http://www.59club.com/home_53_3.html) 5. Partager la compréhension client avec tous les employés. Mesurer l'expérience client c'est mesurer les perceptions des clients. Vous obtiendrez ces informations en leur demandant comment ils sont satisfaits de divers aspects de chaque expérience que vous mesurez. Lorsque vous adopterez des pratiques de mesure, vous saurez: 1. Comment le client se sent par rapport à l'expérience fournie? 2. Comprendre les déclencheurs d'une bonne ou d'une mauvaise expérience. 3. Obtenir un aperçu applicable pour les personnes concernées dans votre écosystème d'expérience client. 4. Relier les points entre la qualité de l'expérience client et les résultats d'entreprise. Ces mesures serviront de base à vos futures initiatives d'expérience client. Voici quelques-uns des indicateurs de résultats les plus typiques que vous utiliserez probablement: 1. Plainte auprès des amis concernant la facturation erronée, 2. N'achèteront pas de votre boutique/restaurant/Pro PGA, 3. Commencent à remarquer les offres de clubs rivaux, 4. Probabilité de recommander votre club de golf, 5. Probabilité de se procurer une carte de membre/de prendre des leçons/etc., 6. Probabilité de quitter pour un club rival, 7. Taux de désabonnement, 8. Renouvellement des adhésions. À PROPOS DE L'AUTEUR Miklós Breitner est l'auteur de Golf Business Monitor, un blogue sur l'entreprise golf depuis 2009 qui couvre les derniers défis et initiatives de l'industrie du golf en se concentrant sur la gestion du club de golf et le marketing, le tourisme de golf et les équipement de golf. Miklos est un partenaire média officiel des PGA de l'Europe et de l'Association européenne des propriétaires de terrains de golf. Blogue: www.golfbusinessmonitor.com