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11 | PRINTEMPS 2018 PLANIFICATION DES AFFAIRES N ous avons tous connu la première fois dans un club de golf. Si vous lisez cet article, cela signifie que vous avez eu une sorte d'expérience positive et êtes devenu un golfeur et un membre du club de golf. Souvent, nous nous demandons ce qui motive les golfeurs à visiter notre club de golf pour y jouer ou même à en devenir membre. En bref, la réponse est l'expérience qu'ils vivent dans votre club de golf. Dans l'économie connectée, l'expérience client a un rôle particulier puisque les gens ont tendance à partager leur expérience en ligne (par exemple sur Foursquare, Instagram, WhatsApp, Facebook, etc.). Ces moments restent sur Internet et ils ne disparaissent pas. Après un certain temps, des expériences partagées construites les unes sur les autres forment un ensemble collectif de sentiment des gens envers une entreprise, dans votre cas envers votre club de golf. Le sondage Innovation and the Earned Brand d'Edelman (firme de marketing chef de file des communications mondiales) a découvert que 90% des clients s'attendent à ce que les marques innovent avec un impact social à l'esprit. En outre, les clients veulent obtenir une valeur réelle et contextuelle où et quand ils le demandent le plus. Voilà pourquoi les clubs de golf devraient penser en fonction de la technologie mobile, comment pourrions-nous l'utiliser pour fournir des informations essentielles à propos de notre club de golf (de sorte qu'ils puissent se sentir à l'aise avec le parcours de golf et ses environs), pour personnaliser nos offres (par exemple les offres d'adhésion, les services, produits dans la boutique, etc.) Ces expériences ne sont pas créés seulement par le responsable marketing/ club de golf, mais ensemble avec le client / golfeur. Ces expériences créées en collaboration sont la base de l'image / la marque d'un club de golf. Par conséquent, nous pouvons dire que l'expérience client est la marque, c'est votre club de golf. L'expérience client est la somme de chaque interaction qu'une personne a avec une compagnie/ club de golf, à chaque point de contact, tout au long du cycle de vie du client. Je dois ajouter que les golfeurs ne quittent pas votre club de golf seulement à cause d'un événement unique problématique / désagréable. Le désabonnement résulte d'une série d'événements. Ceci est la raison pour laquelle nous devrions nous concentrer sur l'entièreté du parcours client. Syngenta en 2013, a mené un sondage en G.B. ("Growing Golf in the UK") afin de mesurer les facteurs importants pour les golfeurs. Parmi les 5 principales attentes, nous pouvons trouver 4 demandes liées à l'expérience client: 1. Accueil amical des membres, 2. Confort du parcours et de ses environs, 3. Parcours de golf accueillant peu importe le sexe, 4. Personnel amical. Dans ce sondage, nous découvrons aussi que 34% des répondants recommanderaient le club de golf s'ils trouvent le personnel aidant et accommodant. Puisque ces expériences sont associées à une série d'émotions, elles mèneront à la publicité la plus influente et efficace. Les expériences significatives et partageables sont devenues les nouvelles formes de marketing. COMMENT LES CLUBS DE GOLF PEUVENT-ILS OFFRIR DES EXPÉRIENCES CLIENT FAVORABLES? Je ferais la différence entre le golfeur expérimenté qui vient à un club de golf et un tout nouveau venu / "voulant être golfeur". Bien qu'apparemment ils ont les mêmes ou similaires besoins, ils viennent avec différentes attitudes, origines et besoins. Leurs parcours clients seront différents. Dans le passé, nous nous sommes concentrés davantage sur ces points de contact pour améliorer l'expérience client comme la zone d'accueil, la boutique, le terrain de golf (par exemple, fournir des verts qui roulent en douceur, un terrain de golf qui se fond naturellement dans son environnement, etc.), le restaurant, etc. Ce qui est en train de changer c'est que l'accent sera mis davantage sur le voyage total du client, de bout en bout (ce qui façonne la perception du client de l'entreprise), comme un tout plutôt que sur des points de contact. Les voyages des clients incluent beaucoup de choses qui se produisent avant, pendant et après l'expérience de votre service dans le club de golf. Le voyage peut être long, s'étirant à travers de multiples canaux et points de contact, et souvent durant des jours ou des semaines. Ils commencent bien avant leur entrée dans votre club de golf, lorsque le golfeur reçoit un stimulus (par exemple, a vu un championnat important sur ce terrain de golf à la télévision, a entendu que quelqu'un qu'il connait a joué dans XY club de golf) et à la suite de celui-ci, il ou elle commence à en apprendre davantage sur votre club de golf en lisant les critiques (par exemple Golfwrx.com, TripAdvisor, Golfboo.com), en posant des questions dans les communautés de médias sociaux ou simplement en cherchant sur Google. Google appelle cette activité le Moment Zéro dans le Temps (ou ZMOT: https://ssl.gstatic.com/think/docs/2011-winning-zmot-ebook_ research-studies.pdf). Pour améliorer l'expérience client, les clubs de golf doivent développer une compréhension des parcours clients fracturés en temps réel par lesquels les consommateurs connectés passent afin de favoriser les expériences personnelles et partageables. Voilà pourquoi il est important de fournir une connexion Internet gratuite sur le terrain de golf et dans le chalet. Dans le même but, nous pouvons utiliser des balises dans notre boutique pour offrir des produits personnalisés (voir: http://www.golfbusinessmonitor.com/ golf-equipment/2015/12/when-will-pro-shops-exploit-beacon- technology.html). COMMENT IMPRESSIONNER UN GOLFEUR NOUVEAU VENU DANS UN CLUB DE GOLF? Écrit par: Miklós Breitner / Golf Business Monitor